研究发现：客服AI不必过度拟人化

澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)最近透露，其 AI 客服平台每月通过语音和消息渠道处理超过 200 万次对话。

澳大利亚邮政(Australia Post)也表示，2025 年有 55% 的客户咨询得到了自助式 AI 的支持。

这种趋势背后的逻辑看起来很简单：出了问题时，消费者已经习惯向真人寻求帮助。如果 AI 能够以更加自然的方式交流，那么让它承担部分传统人工客服的职责似乎顺理成章。但一项研究表明，实际情况要复杂得多。

如今客服 AI 越来越多地采用语音交互和对话式设计，背后其实存在一个假设，那就是消费者更喜欢类似人与人之间交流的互动方式。

《澳大利亚联络中心行业基准报告》显示，当消费者被告知自己的问题可以得到解决时，27% 的人首选电话，而选择网页聊天的比例为 12%。

但这并不意味着，让 AI 变得更像真人就一定能够改善客户体验。一项针对 1031 名澳大利亚人的最新调查发现，78% 的受访者使用过自动化客服系统，但表示对其感到满意的仅有 39%。

发表在《欧洲营销杂志》(European Journal of Marketing)上的一项研究开展了多项实验，考察消费者在遭遇服务问题后，面对不同形式的 AI 客服时会作何反应。

其中一项研究考察了消费者遇到服务问题后，与文字聊天机器人而不是语音机器人互动会产生怎样的结果。研究发现，在某些情况下，没那么像真人的 AI 反而能够带来更积极的客户反馈。

此外，与语音机器人互动的参与者相比，与文字聊天机器人互动的人表现出了更强的释然感。而这种释然感又与他们对整个服务体验更加积极的评价有关。

这可能是因为，与说话相比，打字是一种更缓慢、更需要思考的交流方式。当消费者需要通过键盘输入文字时，他们有更多时间转移注意力，也能让因问题本身产生的一些负面情绪逐渐消退。

换句话说，当消费者已经处于恼火状态时，更快速、更接近真人对话的互动方式，有时反而会剥夺一件有价值的东西：一点让情绪冷静下来的时间。

不过，拉开一定的情绪距离只是打造有效 AI 客服的一部分。